酒店（diàn）专业知识 包括礼仪（yí）礼节。

礼仪从（cóng）个人修养（yǎng）角度来看，是一个人的（de）内（nèi）在修（xiū）养（yǎng）和素质的外（wài）在表现；从道德（dé）的（de）角度来看是（shì）接人待物的行为规范、行（háng）为准（zhǔn）则或（huò）标准（zhǔn）做法；从交（jiāo）际的角度来（lái）看是人（rén）际交往中适用的一种艺术，是一种（zhǒng）交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形（xíng）式的，它（tā）是（shì）人们心灵美（měi）的必然外化。

一、礼（lǐ）仪（yí）的基（jī）本原则

1、尊重的原（yuán）则是指施礼时体现出对（duì）他人真（zhēn）诚的尊重
2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能（néng）盛气凌人也不能卑躬屈膝。
3、自律的原则（zé）将自己的行为纳入规矩，时时（shí）用道德（dé）信念和行为修养准则支配自己的言行（háng）而无需别人（rén）的（de）提（tí）示或监督
4、宽容的原则是指宽以待人（rén）不过分计较个人的过失

二（èr）、礼貌的概念

礼貌（mào）是指人与人之间和（hé）谐相处的意（yì）念和行为，是语言行动（dòng）谦虚恭敬的表现，是人们从言谈举止中体现出（chū）来对别人的尊（zūn）重（chóng）。在餐厅服务中表现为：“以（yǐ）礼相（xiàng）待（dài）、微笑（xiào）服（fú）务”。
1、礼（lǐ）貌用语十一字（zì）：“您、您好、请、谢谢（xiè）、对不起、再见”。
礼貌用语（yǔ）根据它的（de）用途不同还可以分为
A、称呼语 B、欢送（sòng）语 C、问候语 D、祝贺语（yǔ） E、道别语。
F、致歉语 G、征询语（yǔ） H、相请语（yǔ） I、 应答语 J、道谢语。
2、礼貌用语的要（yào）求
A、说（shuō）话要用尊（zūn）称，声调要平稳、和蔼。
B、说话要文雅、简（jiǎn）练、明确、不含糊、不罗（luó）嗦。
C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。
D、善于倾听客人的讲话，不（bú）要打（dǎ）断客人说话，不能（néng）自（zì）夸或发牢（láo）骚，更不能与客（kè）人争论。
E、讲究语言（yán）艺术，力求语意完（wán）整、合乎语法。
3、杜绝的四种语言。
A、轻视语 B、烦躁语 C、否定（dìng）语 D、斗（dòu）气语。

三、礼节的概念

礼节是（shì）指向（xiàng）他人表示（shì）敬意，祝颂之类的各种习（xí）惯和仪式，如（rú）鞠躬、行礼、迎送（sòng）客等。礼节也可以（yǐ）说成是礼貌的另（lìng）一种表现形式和延伸
在日常生（shēng）活中（zhōng），当（dāng）我们在不同的时间、地点，与不（bú）同的人交往的（de）时候会运（yùn）用不（bú）同的社交礼（lǐ）节来进（jìn）行交流，以下就是一些常用的社（shè）交（jiāo）礼（lǐ）节。
1、问候礼节 2、称呼礼节（jiē） 3、迎送礼节 4、操作礼节 5、仪表礼节 6、宴会礼节。
五先：
A、先女宾后男宾 B、先客（kè）人后主人 C、先领导后一般（bān）。
D、先长辈后（hòu）晚辈 E、先小孩后大（dà）人。
五声：
A、见（jiàn）面有迎声 B、询问有答声 C、帮（bāng）忙（máng）有（yǒu）谢声（shēng）。
D、打（dǎ）扰有歉声 E、离别有送声（shēng）。

四、服务工作中的礼貌要求（qiú）

1、要求主（zhǔ）动、热情（qíng）、谦（qiān）虚、耐心、诚（chéng）恳、文明周到、和蔼（ǎi）。
2、准确（què）通俗、简练、纯洁、热（rè）情。
3、作为（wéi）一个优秀的服务员，在任何时候都必（bì）须设身处地为顾客着想，排忧解难，要勤为主，话（huà）当心，眼观（guān）六路，耳听八（bā）方（fāng）。
四勤：眼（yǎn）勤、嘴勤、手勤、腿勤。
眼勤（qín）：根据客人来来往往，进餐程度，举止行动（dòng），准确判断顾客（kè）的要求，及时、主动给予满足。
嘴勤：做到有问（wèn）必答，有呼必（bì）应（yīng）。人未到声（shēng）先到（dào），主动介绍和询问有关情况，及时应答（dá）。
手勤、腿勤：经常在本人负责（zé）的桌子或区域周围周到查看，及时端、擦（cā）、收、送。

五、服务工作的礼貌知识

1、接待礼貌。
A、客人进餐厅主（zhǔ）动（dòng）拉门迎接。请客人先（xiān）进，然后拉椅让座（zuò），以（yǐ）示欢（huān）迎。
B、要让老（lǎo）弱或带小（xiǎo）孩的客（kè）人先坐，以示尊敬。
C、客（kè）多坐少，先（xiān）让客人在休（xiū）息处休息并征求进餐（cān）意见（jiàn），及时（shí）安排（pái）入座。
D、服务（wù）员不先伸手与客人握（wò）手，特别是（shì）女客人（rén）。
E、客人入座后在介绍菜（cài）点时，姿态端正、自然（rán）大方、面带微笑，不倚桌椅、伏桌（zhuō）、更不能（néng）骚头摸耳、伸懒腰、打哈（hā）欠、剔牙（yá）等（děng）。
F、客人走时要拉门让路，表（biǎo）示欢迎。
2、动作礼貌。
A、走（zǒu）路（lù）、站立（lì）姿态端正，不碰撞人。与客同行时，让客人先行。与客人相对前行时（shí），主动停步让路。站立不倚（yǐ）靠墙壁，不摇头晃脑，不指（zhǐ）手画（huà）脚。
B、走路时腿（tuǐ）轻，带门时手轻（qīng），取放物品（pǐn）动作敏捷，轻（qīng）拿轻放。（三轻）。
C、工作时不（bú）打闹，吵笑，哼小调，高声（shēng）呼吁。如果在（zài）远处回答问题，可（kě）以点头或者招手示意（yì），表示（shì）明白，切（qiē）忌（jì）不（bú）理不（bú）睬。
D、同客人说（shuō）话时（shí），姿（zī）态端（duān）正，亲切（qiē）自（zì）然，热情和蔼，不背手、不叉腰、不叉腿。
E、对客人及（jí）其所带物（wù）品，不品评、问（wèn）价，更不允许动手抚摸（mō）。
3、语言礼貌。
A、与（yǔ）客人说（shuō）话，请字当先，您字当前，语气委婉，词意清晰（xī），不抢话，不打（dǎ）断客人谈话。回（huí）答客人的问话，要实事求是，不知道的事不（bú）要乱讲，做到有问必答。
B、客人交谈时，不插嘴、不窃听。有事需找正（zhèng）在交（jiāo）谈的客（kè）人时，也不（bú）能骤然（rán）打断客人说（shuō）话，应立在一（yī）旁，使客人理解到你有话（huà）要说，然后（hòu）再说出你要说的话。也可以在客人交谈的缝隙向对方说出你要说的话。
C、对客人称呼要有礼貌，一（yī）般称（chēng）呼（hū）女士、小姐、先生。